コインランドリーコールセンター代行業者の証言(中編)

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コインランドリー経営の実態調査として、様々な業界関係者にヒアリングしている。今回はコールセンター代行業者の営業マンの話が聞けた。その中編(前編こちら)
生々しい面白い話を教えてくれる営業マン。そもそものコールセンターの責任範囲について、説明させて欲しいとのこと。

コールセンターができるのは、あくまでもお客さんからの電話に対する1次対応で、操作方法の説明、トラブル時の機械の遠隔操作、返金などです。一方、機械の物理的な故障や水漏れのなどの現地対応はコールセンターでは出来ません。

僕:はい、そりゃ電話ですからね。

そうなんです。例えば機器の故障の場合、機械に「故障中」の張り紙をしないと、次に来るお客さんがまた同じトラブルにあいます。この張り紙をご用意頂き、実際に貼るのは、オーナー様の責任になります。よろしいでしょうか?

僕:はい、そりゃ離れた所にいるオペレーターには出来ませんからね。

ご理解、ありがとうございます。
最近、コインランドリー投資がブームで、自分は全く何もせずに運営出来ると思っているオーナーの方が増えてきて、「なぜ、やらないんだ!」とトラブルになるんです。

以前はこういう基本的な事はお伝えする必要はなかったんですが、今はこの点を理解し、納得頂けないとコールセンターの契約できなくなりました。

「楽して儲かる」とか「不労所得」という言葉が一人歩きしてるけど、実際には地元密着の客商売だもんなぁ。FCであれば全部お任せはできるだろうけど、その分業務委託費用がかさんでしまい、オーナーの旨味がなくなる…。

「故障中」や「次のお客様の為に洗濯物を取り出しました」のようなPOPをご用意頂いた方がいいです。コールセンターの電話番号を表示するPOPはこちらで用意させて頂きますね。オーナーさんの中には、電話番号を小さく掲示したがる方もいるのですけど、こちらは電話を受けるのが仕事ですので、遠慮せずに大きく掲示してどんどん電話して頂いて結構ですよ。

そう言って、営業マンはラミネート加工されたPOPのサンプルを見せてくれた。
24時間営業も勧められたが、自宅の下のなので当初は考えてない、と答えた。コールセンターは基本が365日24時間のサービスなので、夜に閉店してもその分の割引はない。だったら、24時間にしたら?という提案だ。
深夜にも一定のお客さんの需要があるそうなので、どうしても経営に行き詰まり、その売上が必要な状況に追い込まれたら、検討しよう。
その他、開業時の注意点としては2つ

1.監視カメラや両替機の返金機能はオーナー側で用意する

これまで説明した通り、コールセンターはあくまでも電話対応の外注なので、彼らには機器の遠隔操作や返金の仕組みを作った上で、そのアクセス権を渡すだけ、となる。コールセンター側がそういうシステム全般を提供してくれる訳ではない。オーナー側で用意する必要がある。

2.洗濯機器のメーカーはメジャーなものを選ぶ

洗濯機械は日本国内のシェアの高いメーカーを選ぶことが大切。具体的には、TOSEIAQUAエレクトロラックスなど。
これらのメジャーなメーカーであれば遠隔操作にも対応してるし、コインランドリーのオペレーターさんも扱いに慣れている。一方、国内シェアの低い海外メーカー製の場合には、コールセンターで対応できないケースもある、との事。

なるほど〜。故障時の対応などを考慮しても、国内シェアの高いメーカーを選んでおくのが無難で安心、といった所かな。

何でも教えてくれる営業のお兄さんに、最後に業界の展望を聞いてみた。

「コインランドリー開業がブームですけど、これからどうなると思いますか?」

「あくまでも個人的な意見ですけどぉ…」と前置きした上で、彼は驚くべき数字を口にしたのだった。後編に続く
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