コインランドリー経営の実態調査として、様々な業界関係者にヒアリングしている。今回はコールセンター代行業者の営業マンの話が聞けた。
営業マンとは開業予定地で待ち合わせした。やって来た営業マンは周りをざっとみて、こう言った。
この場所なら大丈夫ですね〜。
ちょっと軽いが、業界人からお墨付きをもらえて正直嬉しい。何度も計算した売上シミュレーションを信じていいのかな、と思えた。
コールセンターの外注ができるのでＦＣ加入は不要？
この業者は、コインパーキングのコールセンターが主な事業だが、コインランドリー運営もサポートしている。つまり無人コインビジネスの管理業務を任せられる訳だ。
コールセンターだけではなく、掃除、売上代金の回収、両替機への100円玉の補充、洗剤補充など全て委託出来ちゃうそうな。
しかも朗報が！
お抱えのパートさんが開業予定地の近くに住んでて、近隣一帯のコインランドリーやコインパーキングの清掃や運営を既に担当しているらしい。
日常の掃除は僕ら夫婦でやるので、ひとまずお願いしたいのはコールセンターだけなんですけど、臨時で店舗清掃も依頼できるんですかぁ？と聞いたら、定期契約よりも多少割増料金になりますがOKですよ、との事。
おぉ、やった！これで家族で旅行にも行けるじゃん！^_^
実は短期間の旅行などの不在時の店舗清掃が課題だったのだ。妻の友達に頼んでもいいけど報酬が絡むと人間関係とかちょっと心配。ただ、何日も清掃しないのは、清潔&安心の店舗コンセプトに反するのでNG。
さて肝心のコールセンターの委託料は…や、安い！とあるFCの6割位の価格！
24時間365日のコールセンターサポートは、FCに加入したら受けられるFCの特典だと思い込んでいたので、恥ずかしながら、それまでコインランドリーのコールセンターだけ外注できるとは知らなかった。
これで24時間365日でトラブル対策、操作説明、返金処理まで全部やってくれるらしい。これで一気にコールセンターと臨時清掃の課題が解決してしまった。
そしてあえて割高なFC加入を選ぶ理由がまた1つ減ったのでした。
営業担当者からの具体的なアドバイス
この担当営業は、実際の清掃スタッフや運営を管理しているので、実にコインランドリー経営の実情を良く把握している。もしかしたら機器の販売会社よりも詳しいかもしれない。それに話やアドバイスが非常に具体的でクリア、それにめっちゃサバサバした人で話しやすいお兄さん。
質問したら「じゃあ、言っちゃいますけどねー」って感じで何でも教えてくれる。20分くらいのつもりが、1時間以上、ありがたい話をたくさん聞くことができた。
フィルターは、最低でも２日１度は掃除しよう
全自動洗濯乾燥機、乾燥機のフィルターの掃除は、店の稼働状況にもよるけど、2日に1度は実施した方がよいです。よく稼働する日は、1日で1cmくらいホコリが溜まりますよ。ホコリを溜めてしまうと乾燥効率もよくないし、最悪の場合火災の原因にもなるんです。どれだけお客さんが来るかによりますが、まずは掃除をちゃんとするのが大切です。ただ、そのうちに溜まっているホコリを見るのが楽しみになりますよ♩
開業前だったので「へぇ〜、そんなもんかぁ」と聞いていたが、後に開業してから、度々彼のこの言葉を思い出す事になる。自分自身が、溜まっているホコリを見て嬉しくなる人間になるとは思わなかった。
キッズスペースの設置は慎重に判断しよう
最近新規オープン時に、キッズスペースを作るのが流行っていますが、正直いってやめておいた方がいいですよ。たいがい、子供が怪我しないように、柔らかいブロック状のマットみたいなのを敷くんですが、そこで子供達が食べ散らかしたり、飲み物こぼしたり、最悪お◯っこを漏らしたりしてかなり不衛生になるんです。掃除も大変です。それに店舗のゴミ箱に紙おむつを捨てられる確率が高くなり、かなり臭いもでます。
それに加えて、子供が夢中で遊んでいるからって、無責任にその場を離れる親もいたりして事件や事故になるリスクを抱えることになります。実際に取引先のオーナーでキッズスペースを設置してる人がいるんですが、その方は店舗の基礎からコンクリでスペースを立ち上げちゃったので、撤去も他への流用もできずに、かなり後悔されてますよ。
うーん…生々しい。子育て世代に使ってもらおう！じゃあキッズスペースなんていんじゃね？なーんて安直に考えると思わぬ墓穴を掘るという事か。
あくまでもコインランドリーは無人であり、清潔な洗濯環境の提供が競争優位性だという本質を見失ってはいけないのだ。
コールセンターは電話を受けるのが責任範囲です
生々しい面白い話を教えてくれる営業マン。そもそものコールセンターの責任範囲について、説明させて欲しいとのこと。
コールセンターができるのは、あくまでもお客さんからの電話に対する1次対応で、操作方法の説明、トラブル時の機械の遠隔操作、返金などです。一方、機械の物理的な故障や水漏れのなどの現地対応はコールセンターでは出来ません。
僕：はい、そりゃ電話ですからね。
そうなんです。例えば機器の故障の場合、機械に「故障中」の張り紙をしないと、次に来るお客さんがまた同じトラブルにあいます。この張り紙をご用意頂き、実際に貼るのは、オーナー様の責任になります。よろしいでしょうか？
僕：はい、そりゃ離れた所にいるオペレーターには出来ませんからね。
ご理解、ありがとうございます。
最近、コインランドリー投資がブームで、自分は全く何もせずに運営出来ると思っているオーナーの方が増えてきて、「なぜ、やらないんだ！」とトラブルになるんです。以前はこういう基本的な事はお伝えする必要はなかったんですが、今はこの点を理解し、納得頂けないとコールセンターの契約できなくなりました。
「楽して儲かる」とか「不労所得」という言葉が一人歩きしてるけど、実際には地元密着の客商売だもんなぁ。FCであれば全部お任せはできるだろうけど、その分業務委託費用がかさんでしまい、オーナーの旨味がなくなる…。
「故障中」や「次のお客様の為に洗濯物を取り出しました」のようなPOPをご用意頂いた方がいいです。コールセンターの電話番号を表示するPOPはこちらで用意させて頂きますね。
オーナーさんの中には、コールセンターの電話番号を、なぜか小さく目立たない様に掲示したがる方もいるのですけど、こちらは電話を受けるのが仕事ですので、遠慮せずに大きく掲示してどんどん電話して頂いて結構ですよ。
そう言って、営業マンはラミネート加工されたPOPのサンプルを見せてくれた。
こちらは、24時間営業にはしないんですか？
コールセンターは基本が365日24時間のサービスなので、夜に閉店してもその分の割引はありません。コールセンターの基本料金のことを考えると、24時間営業じゃないともったいないという考え方もありますね。
自宅兼コインランドリーなので、24時間営業は、当初は考えてないと答えた。深夜にお客さんが来ると自動ドアや洗濯乾燥機のドアの音が出るし、泊まられてしまったり、酒盛りをされても困るからだ。
ただ、深夜にも一定のお客さんの需要があるそうなので、どうしても経営に行き詰まり、その深夜売上がどうしても必要な状況に追い込まれたら、検討しよう。
コインランドリー開業の注意点２つ
１．監視カメラや両替機の返金機能はオーナー側で用意すべし
コインランドリーの責任範囲で説明をされた通り、コールセンターはあくまでも電話対応の外注となる。そのため、機器の遠隔操作や返金の仕組みを作るのはあくまでもオーナーであり、コールセンターはそのアクセス権を借りているだけ、という関係になる。
コールセンター側がそういうシステム全般を提供してくれる訳ではない。オーナー側で用意する必要があるので、開業前の店舗設計の段階から、考えておく必要がある。
ちなみに、遠隔での返金は対応しない、という割り切りをすれば、初期設備投資を多少節約できる。
２．洗濯機器のメーカーはメジャーなものを選ぶべし
洗濯機械は日本国内のシェアの高いメーカーを選ぶことが大切とのこと。具体的には、TOSEI、AQUA、エレクトロラックス、あとは山本製作所くらいで、全自動洗濯乾燥機を提供しているメーカーとなる。
これらのメジャーなメーカーであればどの機械も遠隔操作にも対応してるし、コールセンターのオペレーターさんも扱いに慣れているらしい。一方で、国内シェアの低い海外メーカー製の場合には、最悪の場合、コールセンターで対応できず、契約を断るケースもある、との事だ。
なるほど〜。故障時の迅速な対応や交換部品の手配などを考慮しても、国内シェアの高いメーカーを選んでおくのが無難で安心、といった所かな。
コインランドリー業界の展望について
何でも教えてくれる営業のお兄さんに、最後に業界の展望を聞いてみた。
「コインランドリー開業がブームですけど、これからどうなると思いますか？」
「あくまでも個人的な意見ですけどぉ…」と前置きした上で、彼は驚くべき数字を口にしたのだった。
現在、コインランドリーは、全国に1万8000店くらいだと言われてますが、僕は4万店くらいまで増えると思ってます。
えっ、4万店！？
はい、家事を早く終わらせたいってニーズは確実にありますし、日本のコインランドリー利用率はまだ低い。まだまだブームは続くと思いますよ。
当然、競争は激しくなるので、立地は良く考えた方がいいですね。駐車場のない都市型であれば半径500m以内のお客さんをガッチリ掴むのが大切です。
単純に考えると今の倍以上の出店密度になるのか…。
すると、どうしても気になるのは自分の店のこと。
あのぉ、最初にこの場所を見た時、「ここなら大丈夫」って言ってくれましたが、正直な所、プロの目から見てこの立地はどうでしょうか？
敢えて「プロの目」という言葉を意識的に使って、シビアな意見を求めて見た。
はい、最初に言った通り、この場所なら大丈夫だと思いますよ。生活道路に面していて目立つ場所で認知されやすいですし、住宅地やアパート、マンションに接しているので安定した売上が見込めると思います。
自動車で来店する場所ではないので、大物洗いではなくて日常の洗濯物と乾燥機需要で100円ずつコツコツ稼ぐのが良いと思います。
大物洗いが見込めないので、何だか「そんなに儲かりませんよ」と言われている様にもとれるが、店舗併用住宅としては、大儲けではなくても安定した売上げが重要となります。ひとまずOKを頂いたと都合よく考えておこう♪
営業マンに、POPのサンプルの写真やサービス概要のパンフレットをもらい、「また連絡します」とお礼を言って別れた。
うむむ、コインランドリー４万店戦国時代か…
気になったので、競争が激しそうな業界の店舗数をざっくりと調べてみた。
ラーメン屋：3万5000軒
コンビニ：5万5000軒
薬局：5万8000軒
酒屋：6万1000軒
歯医者：6万3000軒
神社：8万1000社
診療所：10万軒
クリーニング店：11万3000軒
信号機：20万台
美容院：23万7000軒
コインランドリーと同様にご家庭の洗濯需要を支えてきたクリーニング店は、なんと11万軒！確かに街中の至るところにあるもんね。それに比べたらコインランドリーが４万軒まで増えてもなんら不思議ではない。
それにしても、美容院は23万軒という超競争業界…。
店舗数が信号機よりも多かったとは知らなかった。
コインランドリー業界はまだまだ成長産業だけど、競争環境は厳しくなるばかりという予想。
先行者利益が取れるように、早くいい場所を抑え、清潔で使いやすいニーズに合った店舗運営をできたところが勝つ、ということですね。
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