トラブル時のお客さんへの返金対応とは?コインランドリー経営あるある

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僕の店はフランチャイズには加盟していない個人経営のコインランドリー店です。個人経営だから、何から何まで自分達でやらないといけないのか、というとそんなことはありません。

僕の場合は、いつ問い合わせがくるかわからないトラブル時の電話対応は、コールセンター業者に外注しています。コールセンターは問い合わせ対応機械の遠隔操作返金対応をしてくれる頼りになる存在です(詳しくはこちら

オーナーとしては常に携帯電話を気にしなくていいし、クレーム対応のストレスを受けずに済みます。一方のお客さんにとっても即時対応が受けられるので、コインランドリーオーナーは絶対に契約した方がいい外注サービスだと思います。

さて、今回はお客さんへの「返金対応」について取り上げてみます。



返金対応のパターン

お客さんへの返金対応が求められるトラブルには以下のようなパターンがあります。

両替機の不具合

両替機に1000円札を投入したのに、100円玉が10枚出てこないというトラブルが極稀(ごくまれ)にあります。最初は「本当にそんなことあるの?」と思っていたけど、1度だけ、店舗の掃除中に発生現場に遭遇したことがあります。

お客さんが両替した後に「あれ?9枚しかない」と。たまたま両替するところからずっとみていたので、このお客さんが凄腕のマジシャンでもない限り、実際に発生したと考えています。

その後、閉店後に5万円分くらいの1000円札を両替しまくってテストしてみたのですが、その時は不具合は再現しませんでした。両替機ではなく汚れた100円玉の影響もあるのかも、と考えてそれ以来売上金回収の時に汚れたコインは取り除く様にしています。

洗濯機のコイン飲み込み

洗濯機にコインを投入したのに、実際に入れた枚数よりも少なくカウントされてしまう、いわゆる「コインを飲み込まれた」という状態ですね。これには実際に機械の不具合であるケースと、お客さんの勘違いがあるとは思いますが、それを実証する手段はないのが現実です。

注意が必要なのは、実はコイン返却口に返ってきているのに、お客さんが気が付いていないケースです。

アクアの全自動洗濯乾燥機には、1つちょっと癖があります。使用する時、コース選択ボタンを押してから、その分のお金を投入するのが正しい手順です。

しかし、ボタンを押さずにお金を入れてしまった場合、最初の1枚だけはカウントされるんですが、2枚目以降は返却口に返ってくるんです。これが「お金を入れたのに、ちゃんと認識されてない」の原因になりえます。

1枚目を入れると「コース選択ボタンを押してください」と音声案内が流れるので、お客さんはそれに促されてボタンを押します。この時点ですでに200円を投入していた場合、2枚目の100円は返却されていて、3枚目以降は正常にカウントされるので結果100円少なくなるんです。このアクアの仕様は、誤作動防止には合理的だと思いますが、1枚目がカウントされてしまうのがちょっとトリッキーですね。

掃除の時返却口をチェックすると、時々100円を発見することがあります。お客さんは「100円が飲まれた、損をした」と不満を持っただろうな、でも誤解なんだけどなぁ、と伝えたくなります。



お客さんの操作ミス

この「お客さんの操作ミス」が、ややこしいです。

  • 渦巻式洗濯機に、お金を入れすぎた(入れすぎたお金は戻ってきません)
  • 乾燥機にお金を入れすぎた(そのお金の分だけ、頑張って乾燥します)
  • コース選択ボタンを間違えた(全自動洗濯乾燥機で洗濯・乾燥したかったのに、乾燥モードを選んでしまった → 洗濯モノは洗われずに、いきなり乾燥する、しかも長時間…)

こういうケースは、コールセンターで監視カメラと操作履歴から状況を確認して、遠隔操作で機械の動きをリセットしたり、「場合によっては」両替機を遠隔操作して返金します。

「場合によっては」と書いたのは、「お客さんの操作ミスに対しては返金しない」というのが基本ルールになっているからです。ただ、僕の店に関しては、問い合わせがあった場合には、原則返金に応じてほしい、とコールセンターにお願いしてます。

わざわざ電話で問い合わせてくれたお客さんには、ここで迅速に返金対応することで、悪い印象をリカバリーできるチャンスをもらったことになります。

コインランドリーオーナーとして本当に怖いのは、店に失望して何も言わずに二度と来ないと心に決めてしまったお客さんです。

一方、返金に簡単に応じてしまうと、悪意のある人が詐欺を働くのでは?と思われるかもしれません。ただ、1回の返金額は少額ですし、さすがに同じ人が何度も請求してきたらその時に対応を考えればいいんです。ほとんどのケースは善良な普通のお客さんのはずだと思っています。



返金方法

返金には次の方法があります。

両替機の遠隔操作

洗濯機、乾燥機は遠隔から洗濯や乾燥のスタート、強制停止はできますが、返金する機能はありません。遠隔操作で返金する場合には、両替機から100円玉を1枚ずつ返却します。

コールセンターは電話でお客さんに「両替機の前に行って下さい」と指示をします。お客さんが両替機の前についたのを監視カメラで確認したら、チャリンチャリンと100円玉を出す訳です。

現金書留/銀行振込

お客さんが既に店舗から離れていたり、コールセンターが返金するか迷うケースでは、コールセンターはお客さんの名前、連絡先、銀行口座番号をお聞きします。現金書留での郵送を希望する場合には、住所も控えます。

オーナー側で返金すると判断した場合には、どちらかの手段で返金することになりますが、コストが掛かるので、できるだけこれらの方法は取りたくない。現金書留なんて100円返すのに500円くらい、振込みだって他行であれば315円くらいのコストが掛かりますから。

なので、お客さんがOKであれば、次回来店時に両替機から返却するので電話をください、という提案もさせてもらっています。

オーナーによる対応の違い

コールセンターに「原則として返金に応じてほしい」という僕の店の意向を伝えた時、他のオーナーさんの話になりました。営業担当曰く、オーナーによっては真逆の対応を依頼されることがあるらしいです。

つまり「原則として返金には応じない」という考え方。

そういう店舗では、コールセンターのオペレーターが返金をしましたと報告をすると「何で勝手に返金してるんだ?」とオーナーとトラブルになるそう。

なのでコールセンターでは、店舗の基本方針が分かる様にシステムに登録しておき、その方針に従って対応しないといけないそうです。電話対応そのものがストレスが溜まるでしょうに、オペレーターは大変なお仕事ですね。

また、返金するかしないかの分かれ道は、店舗がある「土地柄」にもよるようで。まぁ一言でいえば、ご近所の住民の皆様のお行儀の良さ、ということでしょうか。

最初は性善説で返金に応じていても、いろんな経験を通じて、性悪説になっていくオーナーさんもいらっしゃるようで…。

僕も、性善説で対応するという初心を貫ける様に、心を強く持ちたいなと思います。正直に言えば、できれば考え方が変わってしまう様なドギツイトラブルには遭いたくないなぁ、というのが本音のところ。

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